Les droits du consommateur Camerounais : Electricité: Le consommateur, tel que défini et protégé par le droit de la consommation, est une personne physique ou morale qui se voit proposer ou accepte une offre de contrat portant sur un bien ou un service à des fins non professionnelles.
Le consommateur d’électricité est souvent relayé dans ses droits par les associations de consommateurs. Ces dernières sont chargées de défendre les droits des citoyens dans leur dimension de consommateurs. Elles peuvent les assister dans leurs litiges avec une entreprise ou un organisme, mais elles interviennent aussi auprès des États pour définir des normes pouvant le protéger. Elles sont en grand nombre comme par exemple le Réseau Associatif des Consommateurs de l’Energie (RACE).
Le consommateur a des droits, mais aussi des devoir
Les droits du consommateur
• Droit à la sécurité, il protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service pouvant menacer sa vie ou sa santé ;
• Droit à l’information, le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée ;
• Droit à une bonne qualité de service ;
Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs ;
• Droit d’être entendu, Ce droit permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération ;
• Droit à l’éducation, C’est la possibilité pour le consommateur d’acquérir les connaissances et les techniques lui permettant d’être un consommateur averti.
• Droit au raccordement au réseau ;
• Droit à l’approvisionnement ;
• Droit à un environnement sain, l’environnement physique doit être sauvegardé en favorisant la qualité de la vie pour les générations présentes et futures.
Les droits énoncés ci-dessus impliquent des devoirs et des responsabilités pour le consommateur.
Le consommateur, tel que défini et protégé par le droit de la consommation, est une personne physique ou morale qui se voit proposer ou accepte une offre de contrat portant sur un bien ou un service à des fins non professionnelles. Le consommateur d’électricité est souvent relayé dans ses droits par les associations de consommateurs. Ces dernières sont chargées de défendre les droits des citoyens dans leur dimension de consommateurs. Elles peuvent les assister dans leurs litiges avec une entreprise ou un organisme, mais elles interviennent aussi auprès des États pour définir des normes pouvant le protéger. Le consommateur a des droits, mais aussi des devoirs
Les droits du consommateur
Droit à la sécurité, qui protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service pouvant menacer sa vie ou sa santé ; droit à l’information : le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée ; droit à une bonne qualité de service : il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs ; droit d’être entendu : ce droit permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération ; droit à l’éducation : c’est la possibilité pour le consommateur d’acquérir les connaissances et les techniques lui permettant d’être un consommateur averti. droit au raccordement au réseau ; droit à l’approvisionnement ; droit à un environnement sain : l’environnement physique doit être sauvegardé en favorisant la qualité de la vie pour les générations présentes et futures.
Les droits énoncés ci-dessus impliquent des devoirs et des responsabilités pour le consommateur.
Il est important que celui-ci soit:
• averti, prêt à s’informer pour mieux connaître les biens et services qu’il utilise ;
• actif, décidé à se défendre lorsque sa cause est honnête et juste ;
• respecte des droits des opérateurs ;
• respecte des équipements affectés aux branchements ;
• Écologiquement responsable, sensible aux effets que sa consommation peut avoir sur l’environnement, en veillant notamment au gaspillage des ressources naturelles et à la pollution ;
• Solidaire, convaincu que c’est dans l’union avec d’autres consommateurs qu’il aura la force et l’influence de promouvoir les intérêts de tous.
Les droits des consommateurs ne sont pas toujours protégés et pour cela, l’ARSEL à travers sa Cellule Juridique reçoit et examine leurs requêtes pour ce qui est de la qualité de service et ceci à travers des séances de conciliation organisées entre opérateurs et consommateurs qui s’estiment lésés dans leurs droits et qui ont déposé auprès de l’Agence une requête recevable. Ces séances de conciliation se font pour le moment à Yaoundé et à Douala et ceci tous les mois.
Dans le segment spécifique du secteur de l’électricité du Cameroun, les droits et les obligations du consommateur sont définis par l’arrêté N°0013/MINEE du 26 Janvier 2009 portant approbation du règlement de service de distribution publique d’électricité de la société AES-SONEL.
COMMISSION DE CONCILIATION DE L’ARSEL.
L’Agence de Régulation du Secteur de l’Électricité,dans sa mission de veiller aux intérêts des consommateurs et d’assurer la protection de leurs droits, a mis sur pied une Commission qui concilie l’opérateur et ses usagers. Cette Commission, pour être efficace, fonctionne suivant certaines étapes prédéfinies dès sa saisine, jusqu’à l’exécution des résolutions prises. Nous avons résumé ces étapes.
La conciliation désigne l’arrangement amiable auquel parviennent des personnes en conflit, au besoin avec l’aide d’un tiers. Il s’agit d’un mode alternatif, rapide et gratuit de règlement des litiges dont la nature ne nécessite pas l’engagement d’une procédure judiciaire. Elle implique généralement l’intervention d’un tiers, le juge peut jouer lui-même ce rôle, c’est notamment prévu dans le cadre de la procédure suivie devant le tribunal d’instance, ou bien confier cette mission à un tiers. Le conciliateur est un auxiliaire de justice bénévole, qui présente certaines garanties en termes de discrétion et d’impartialité. Il peut être saisi directement par les parties sans aucune formalité, ou par délégation du juge lorsque les parties en sont d’accord. Alors, le conciliateur est chargé de rencontrer les parties, de les écouter et de les inviter à adopter une solution de compromis.
Étape 01 : Procédure de saisine
Le requérant constitue un dossier adressé au Directeur Général de l’ARSEL, composé de :
une requête rédigée, précise et concise, relatant les raisons justifiants la saisine de l’ARSEL, et précisant l’adresse complète (noms, téléphone, boîte postale, mail et lieu de résidence….) du demandeur ; les photocopies des justificatifs du litige (factures, avis de coupure, procès-verbal, photos, fiche d’engagement, contrat….).
Le dossier ainsi constitué est à déposer contre décharge au service courrier de l’ARSEL. Rappelons que cette étape suspend toute procédure répressive de l’opérateur contre le requérant à l’exception des cas de fraude.
Étape 02 : Préparation de la conciliation
Les services compétents de l’ARSEL, au cours de l’analyse et du traitement du dossier, jugent de sa recevabilité et de la nécessité de l’enrôler en conciliation ou de le traiter ponctuellement.
Lorsque la nécessité de l’enrôlement du dossier en conciliation est établie, celui-ci est transmis à l’opérateur pour information. Une convocation est alors envoyée 14 jours avant la date de ladite conciliation à toutes les parties prenantes : requérant, opérateur, assesseurs et MINEE.
Étape 03 : Déroulement de la conciliation
Elle se déroule en présence de toutes les parties prenantes citées plus haut avec des débats contradictoires. Elle est susceptible d’aboutir aux issues suivantes :
dossier irrecevable pour défaut de qualité du requérant. Il faut savoir que le requérant doit être connu de l’opérateur (contrat d’abonnement en son nom) ; non conciliation pour désaccord des parties ; dossier ajourné pour supplément d’informations ou descente sur le terrain ; conciliation avec résolutions.
Étape 04 : Descente sur le terrain
Elle s’effectue en présence du requérant, de l’ARSEL et de l’opérateur. Elle a pour objet la vérification contradictoire des installations qui sont à l’origine du litige. Dans l’équipe de l’ARSEL qui assure le rôle d’arbitre, figurent en première ligne un ou plusieurs techniciens qualifiés.
Étape 05 : Procès-verbal de conciliation
En cas de conciliation entre les parties, l’ARSEL établit un procès-verbal de conciliation. Des copies sont remises au requérant et à l’opérateur pour l’exécution et le suivi des résolutions prises en séance de conciliation.
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